合肥市规范物业服务 助力城市精细化管理十大典型案例

尚某等人系某小区业主。自2016年起单元门厅出现装饰面瓷砖脱落情况，物业公司安排维修后，部分区域仍未修复。尚某等人要求物业公司完成全部维修，物业公司以已过质保期、其无责任为由拒绝维修，尚某等人遂诉至法院。

法院经审理认为，根据尚某等人与物业公司签订的物业服务合同的约定，物业公司对包括门厅、楼梯间、走廊通道等房屋共用部位负有维护、修缮和管理的义务。本案中，尚某等人诉请物业公司维修的对象系案涉楼栋单元门厅损坏的瓷砖，按照双方合同约定，属于物业公司维护、修缮和管理范围。故判决物业公司将损坏区域维修完毕。

在城市居民小区中，物业服务企业与业主构成物业服务关系的核心主体。物业服务企业作为服务管理人，其首要义务是对物业进行维护管理，为业主提供全方位服务。物业服务合同约定物业服务企业对物业的共用部位负有日常维护管理义务的，物业服务企业应当按照合同约定履行其义务。当物业服务企业管理范围内的共用部位损坏时，物业服务企业应当及时维修，保障业主的人身和财产安全。若超出物业服务合同约定的维修范围，则应依据相关法律法规的规定确定维修责任主体。

何某等人系某小区业主。该小区先后召开两次业主大会，围绕解聘原物业公司、选聘新物业公司等事宜进行了表决。何某等人认为两次业主大会的表决程序不合法，遂诉至法院要求撤销两次业主大会的表决结果。

法院经审理认为，业主大会决议的内容，应经业主共同决定。业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。采用书面征求意见形式的，须将征求意见书直接送达或公告送达至每一位业主，保障全体业主的知情权。表决意见应由业主本人或其合法授权的代理人签名确认，以确保意思表示真实；未实际参与表决的业主，其投票权数不应计入表决基数。案涉两次业主大会的投票过程中存在将未参与投票业主计入已表决多数票、委托代理作出的表决意见不具有真实性等违法情形。故判决撤销两次业主大会的表决结果。

业主大会决议的合法性与公信力，有赖于对法定程序的严格遵守。本案依法撤销存在程序瑕疵的决议，既是对业主个体程序性权利的刚性保护，亦是对业主依法自治秩序的维护。小区业委会应当在履职中严格遵循法律法规的规定，确保程序规范；物业公司需知悉，基于程序不合规的业主大会决议所实施的行为可能面临效力风险；广大业主亦应依法、积极、理性地参与并监督小区公共事务管理，共同维护社区治理的和谐与稳定。

王某系某小区业主。王某与物业公司签订的物业服务合同约定业主不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。王某在装修房屋时，擅自将外墙的玻璃幕墙和混凝土砌筑墙体基座部分拆除，改为移门。物业公司多次向王某发出整改通知单，王某未予理睬，物业公司遂诉至法院。

法院经审理认为，王某作为小区业主，应严格遵守其与物业公司签订的《前期物业服务合同》《临时管理规约》《装修管理服务协议》《装修承诺书》等协议约定，王某在使用自有房屋时擅自对房屋外立面进行拆除改造，违反了上述约定，构成违约，依法应当承担相应的法律责任。故判令王某将案涉房屋外墙拆除改造部分恢复原状。

物业管理区域内建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分属于业主共有，全体业主共同享有权利，但业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。物业服务管理的范围包括对建筑物不当毁损、不当使用行为的管理，当业主违反法律、法规、管理规约的规定或者物业服务合同的约定，实施上述不当行为时，物业服务企业应当及时要求业主停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失。

业委会与物业公司签订《物业管理委托合同》，委托该物业公司提供物业服务，并约定小区地面车位收入的40%用于物业管理开支，60%用于小区公益事业；业主共有物业由该物业公司代为管理，收入并入公共维修基金。因公共收益返还问题未能达成一致意见，业委会遂诉至法院。

法院经审理认为，小区公共收益是指建设单位、物业服务企业或者其他管理人等，利用业主的共有部分产生的收入。本案中，业委会诉请的公共收益包含地面车位收入和广告收入，其中地面车位收入，法院按照合同约定的60%比例予以确认；广告收入，考虑到物业公司进行经营活动所产生的管理成本，并结合物业公司收取管理费的相关标准，法院按照70%比例予以确认。故判决物业公司向业委会返还相应比例收益。

《中华人民共和国民法典》第二百八十二条规定，建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。住宅小区业主公共收益范围包括楼道、屋面、电梯、外墙、道闸等公共区域的广告费；公共场地、公共道路的车辆停放场地使用费；公共区域设立摊位的租金收益以及其他利用共有部分经营产生的收益等。业主作为小区共有部分的物权人，拥有对公共收益的知情权、监督权和共同管理权。物业服务企业应严格按照物业服务合同的约定对共有部分进行管理并及时分配收益，与小区业主互利共赢。

孙某等人系某小区业主。物业公司自2011年9月17日起为该小区提供物业服务。孙某要求物业公司提供物业服务费收支账簿及明细账目，并要求物业公司提供相关物业服务资料供其查阅复制。因多次沟通未果，孙某等人遂诉至法院。

法院经审理认为，案涉小区物业服务费用采用包干制形式，即业主向物业公司支付固定物业费，盈余或者亏损均由物业公司享有或者承担。在此情况下，物业公司对所收取物业费的支出利用属于其公司内部经营范畴，与业主利益并无直接关联，物业服务合同亦未约定物业公司需公开物业费收支账簿及明细账目。因此，孙某等人要求公开物业费收支账簿及明细账目的诉讼请求不能成立。但物业公司自2011年开始服务，孙某等人要求查阅复制相关物业服务资料，并未超过物业公司的服务期间，且均属企业经营管理一般性文件。故判决物业公司提供小区公共收益收支明细、共用设施设备维保等相关物业服务资料供孙某等人查阅复制。

本案明晰了包干制物业服务模式下业主知情权的法定边界。在物业费包干制模式下，物业服务企业自主承担经营损益的特性决定了物业费收支明细属于其内部管理范畴，非业主法定知情权范围；但物业服务过程中形成的管理资料仍属业主监督范畴。法院依法驳回查阅财务账簿诉请的同时，支持业主获取基础服务资料，有效平衡了物业服务企业经营自主权与业主监督权。物业服务企业应严格履行资料保管及信息披露义务，对涉及公共区域管理、设施维护等关键服务记录须妥善保存并依法提供查阅；业主行使知情权应聚焦与服务品质直接相关的管理行为，避免过度介入物业服务企业经营。业主与物业服务企业应当共同构建公开透明的物业服务环境，从源头减少纠纷。

许某系某小区业主。因许某在外地工作，家中平常无人居住。2023年某日，许某发现厨房下水道反水导致屋内被水浸泡，木地板、木门、衣柜等遭受不同程度的损坏。当日，许某向物业公司反映情况，物业公司安排物业工作人员、保洁及第三方专业疏通人员上门处理。经检查，疏通人员表示反水原因系公共管道被堵。因赔偿事宜交涉未果，许某遂诉至法院。

法院经审理认为，许某与物业公司签订的物业服务合同约定物业公司应当对共用部位及共用设施进行管理和维护，同时约定了物业公司对上下水管道、落水管等供水、排水系统的运行、保养及维修服务标准。结合许某所在楼栋的排水管道分布、物业公司安排的疏通人员所述情况以及日常生活经验判断，许某屋内反水系因楼栋厨房下水公共管道堵塞所致。但屋内反水情况并非短时间造成，因案涉房屋无人居住，以致物业公司未能在第一时间知晓下水管道堵塞并及时疏通，许某对损失扩大亦应承担一定的责任。综合合同履行、当事人过错、实际损失等因素，判决物业公司对许某财产损失总额承担部分赔偿责任。

物业服务企业应当按照合同约定履行其义务，对管道等小区共用设施开展定期、全面维护。未尽到合同义务致使业主遭受财产损失的，应对业主承担违约责任，赔偿业主损失。业主作为房产所有权人及共有部分的共有人，应当妥善保管、维护其财产，如因业主原因致使损失进一步扩大的，业主亦应对该部分损失承担相应责任。

任某系某小区业主，包河区住房和城乡建设局接到属地政府报告，反映任某涉嫌侵占该幢906室东侧平面结构构造板。经查，任某擅自将规划设计为平面结构构造板的部位用铝合金玻璃推拉门窗围合，将其改造为房屋，面积约3.5平方米。经属地街道、物业服务企业多次沟通、协调，该业主拒不整改。

2025年7月16日，包河区属地街道办事处发布《关于对任某侵占小区物业共用部位作出行政处罚决定的公告》，认为任某违反《安徽省物业管理条例》第七十七条第一款第二项的规定，经包河区住房和城乡建设局界定属“侵占物业共用部位”。依据《安徽省物业管理条例》第九十八条第二款的规定，街道办事处对任某依法作出贰仟元人民币罚款的处罚决定，并公告送达《行政处罚决定书》。目前，该问题已经整改完毕，共用部位现已恢复。

《中华人民共和国民法典》第二百七十一条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。本案中，任某侵占小区物业共用部位的行为，构成了对其他业主共有权的侵害，小区其他业主可要求小区物业服务企业、业主委员会对该业主侵占行为进行制止。对业主个人进行行政处罚，具有鲜明的导向意义，体现了“过罚相当”原则，有效震慑违规侵占行为，传递“公共利益不受侵害”的法治理念，保障全体业主的合法权益。

合肥市瑶海区某小区以老年群体居多。社区和物业服务企业在小区日常管理和“周四来说事”“六情大走访”等走访活动收集居民意见中发现，由于小区老年群体行动不便、智能手机操作不顺，加之子女多不在身边，生活中买药就医、缴纳水电气费、家具家电维修等方面，存在极度的不便，已然成为小区居民急难愁盼的大问题。

如何有效化解该小区面临的问题，成为属地街道、物业公司开展服务的首要关键。2025年2月，瑶海区住房和城乡建设局与属地街道多次会商，结合小区老年群体需求，指导物业公司在开展日常服务的基础上，进一步拓展服务内容，搭建服务阵地，开展多样化便民服务，“红邻驿站”应运而生。属地街道牵头，充分整合辖区各类服务资源，延展服务边界，将医院义诊、代收水费、门锁更换、空调清洗等数十项便民服务纳入仅十平方米的驿站，打造幸福“口袋屋”，为居民提供“家门口”的生活服务。

“物业+生活服务”模式打破了传统物业服务的边界，通过整合资源将基础物业服务与医疗健康、家政、养老托幼、便民商业等生活服务嵌入融合，既能满足居民多样化、个性化需求，让服务更精准高效，又能重塑物业服务企业与业主的关系，从管理转向共建共治，是小区治理与社区治理的有益融合。同时，在实施过程中强化了业主委员会、物业管理委员会、楼栋长等自治组织和志愿力量，捋顺了其与社区、物业服务企业之间的关系，进一步提升居民的幸福感和满意度。

新站高新区某小区因年代较久，消防设施老旧瘫痪。2023年，新站高新区将该小区列入消防无水小区并开展攻坚行动，于2024年初完成维修工程，通水后移交某物业公司管理维护。该物业公司因对消防设施管理不到位，未能及时发现消防管网掉压，也未及时协调施工企业履行质保期内维修职责，在消防安全检查时被处罚。

在发现该小区消防管网掉压后，新站高新区管委会相关部门立即介入，督促原施工企业排查原因并及时维修，同时就消防设施管理问题约谈了物业公司。鉴于该物业公司未能落实消防设施设备的日常巡查、检查职责，未能履行维修前作出的“接收、管理、维护及质保期内发现问题、协调维修”承诺，区消防救援部门对该物业公司作出罚款人民币伍仟元的行政处罚。

老旧小区消防设施设备瘫痪、消防无水成因复杂，设施设备自然老化、产品寿命达期是原因之一，但前期设计、原材料、工程质量和后期物业服务企业的管理维护也至关重要。在无法明确消防无水成因、责任主体的情况下，合肥市开展了消防无水小区攻坚行动，以最大限度保障人民群众生命财产安全，攻坚行动成果必须得到巩固。物业管理区域相关共用部位、公共设施设备的管理维护，是物业服务企业管理服务的一项基本工作和重要内容，物业服务企业必须加强日常管理维护，认真履行好相关岗位职责，对于通过专项整治完成更新并移交接管的消防设施设备，更应强化日常管理维护，避免反复维修、重复浪费情况发生。

2025年3月6日，巢湖市某物业公司为设置非机动车充电桩和机动车停车位，在某小区17号楼前2#、4#、7#、9#、11#地面停车位中间砍伐4棵树木，树干均已被处置，无法查证具体胸径。经查明，该公司砍伐树木未经绿化行政主管部门批准，系擅自砍伐绿化树木。

2025年5月13日，巢湖市城市管理行政执法局下达《行政处罚决定书》，认为某公司擅自砍伐树木的行为违反《合肥市城市绿化管理条例》第三十二条第一款规定，根据《合肥市城市绿化管理条例》第三十七条第五项，应当给予罚款每棵两千元以上一万元以下的行政处罚。根据《合肥市城市管理领域行政处罚裁量权参照执行标准》第88项B0107，作出罚款捌仟元的行政处罚。