文 | 沈建忠
7月应邀参加了广州珠江物业酒店管理有限公司三十周年庆典。这是一家有情怀，有责任心的品牌国企，30年巡礼展示的发展成果，带给我们很多惊喜与震撼。三十载的厚积薄发，珠江管理已经成为行业内外耳熟能详的品牌，收获的不只是企业利润和口碑，更多的是对行业发展的启迪和贡献。在三十年致敬环节，母公司珠江实业郑署平董事长给予了高度评价，珠江管理是行业的先行者和引领者，也是集团转型升级一体化布局中的排头兵，智慧大管家。
让我感动的，是这家企业三十年如一日的坚守和创新，诠释了物业服务商应有的责任担当和始终不变的初心，展现了物业管理人应有的服务精神和职业操守。
让我感动的，还有罗小钢董事长和他的管理团队对物业服务的执着和追求，罗董事长致力于珠江管理的发展，热心为行业进步奉献，是公认的既有专业理论又有实践经验的行业大咖。即使荣升集团副总经理后，分管了集团众多业务，但仍对物业情有独钟。正是这一份挚爱与坚守，吸引了一群怀抱同样梦想的高素质人才聚集在珠江管理旗下，将青春和汗水奉献给了看似微不足道的行业。
当坚守成为这个浮躁年代里的一种柔情，珠江管理对匠心服务和诚信经营的坚守就显得弥足珍贵。
珠江管理的成功首先源于其坚守的“文化立企”的发展理念。公司秉承“专家品质、忠诚服务；严谨周到、尽善尽美”的服务理念，履行“让城市更有温度”的企业责任，用心打造“满意加惊喜”的服务精品，信奉“以诚待人，以信立业”的德行修养，确立了“人本·诚信·合作·成功”的企业精神，最终形成了“以人为本、包罗多样、诚信发展”的企业文化。在优秀企业文化的熏陶下，珠江管理坚持培养高素质的职业经理人团队，这支团队拥有令人羡慕的高学历和多元化的知识结构。他们吸取海内外优秀管理经验，本着科学管理和积极响应业主需求的原则，形成了内地领先的、自成体系的、独具特色的“珠江管理模式”。通过市场拓展，珠江管理品质标准已成功复制到省内外百余个物业项目。珠江管理专修学院物业管理大专班，也已经为行业培养了近万名专业人才，不仅将珠江管理对品质追求的工匠精神融入行业发展，更重要的是将珠江管理诚实守信的服务理念和契约精神发扬光大。
坚守匠心服务是珠江管理的特色之一。珠江管理对匠心服务的坚守不仅体现在完善并不断优化的服务内容上面，还体现在对服务匠人的精心培育上面，公司致力于通过对“人”的培养来开发“人”的潜能，提升企业的内生增长力。珠江管理在行业内首创“服务技能大赛”，在公司内塑造“学业务、比服务、赛技能”的积极氛围：每年举办两次珠江管理论坛，不定期举办沙龙、专题培训、户外拓展，各职业经理人一起研修业务、碰撞火花。浓厚学习氛围影响下，公司各一线员工勤练内功，人人争先争优，追求职业技能的提升。为了让匠心服务的品质能够一直保持下去，珠江管理特别关注企业的标准化建设，通过著书立说来传承匠心服务品质，弘扬工匠精神。近年来，珠江管理先后编写了《高档商业综合大厦管理经典》《物业管理疑难解答》《物业管理金典》《物业管理创优考评指南》《物业管理投诉案例分析》等一系列饱含珠江管理人服务经验、管理实践和深刻思考的教材，保持珠江管理匠心服务品质稳定的同时，一部分教材也成为了国内许多物业服务企业的操作典范和学习蓝本，为行业发展做出了重要贡献。
坚守诚信和契约精神，这是珠江管理人最值得自豪的地方。罗小钢董事长多次强调，要坚守红线底线，职业经理人要时刻保持责任意识，尽到应尽的管理义务。珠江管理之所以能够不断做大做强，重要的法宝就是“诚信经营”。30年来，珠江管理始终坚持把“诚信”作为经营企业的最高准则，业务上勤练内功、精益求精，遵守对客户许下的承诺；面对人力、物力成本的大幅上涨，公司坚持在经营中“有所为，有所不为”，不做侵蚀业主权益的事；面对恶性竞争，纵使屡遭暗伤，也不做有损行业标准和利益的事；面对行业风险，坚决遵守职业操守，坚守岗位，与业主共进退。作为一家以“责任感文化”为灵魂的企业，珠江管理本着“对社会尽责，对行业尽责”的态度，坚守道德的底线，把诚信服务、诚信经营的理念贯彻到服务的每一个细节当中。
当创新成为这个发展的时代的一种标签，珠江管理对品质服务和管理模式的创新就显得更有价值。
在罗小钢董事长看来，珠江管理对物业服务的创新，始终有自己的定义。珠江管理领改革风气之先，从发展初始就展现出了敢为人先的胆魄和创新精神。在借鉴香港物业管理模式和经验的基础上，不断推陈出新，在业内首推服务承诺制、财务公开制、一站式窗口服务；开创了物业服务企业成立业主委员会、广州商业大厦引入物业管理、业内向省外输出管理的先河。1997年珠江管理成立珠江管理专修学院，在全国首开物业管理自学考试大专班，并编写行业第一套自学教材，填补了当时国内物业管理人才培训的空白。多年来，珠江管理专修学院为公司及行业输送的近万名专业管理人才中，很多已挑起领导班子的重担。
创新物业服务模式是珠江管理赢得市场，赢得未来的重要原因。珠江管理诞生以来，就有着酒店与物业融合共进的管理优势，并拥有业内为数不多的国家建设部首批一级物业管理和国家旅游局首批酒店管理双重资质。三十年来，酒店管理与物业管理两大板块并行，物业板块汲取了酒店管理的周到细致、满意惊喜等理念精华，酒店板块则在清洁绿化、工程维保等方面受到物业板块的裨益。在此基础上，珠江管理实现了业态多元化发展，涉及政府办公大楼、甲级写字楼、星级酒店、商业综合体、高端住宅、医院、学校、体育场馆等十多个管理领域，打造了一批标杆项目。更值得肯定的是，这些项目90%都是市场上打拼回来的。
另一方面，随着互联网时代的到来，珠江管理敏锐地意识到物业服务企业处在社会和社区的节点上，最贴近社区的资源和用户，与社区基层组织、各种专业服务部门、周边商业圈、服务业关联度最高。为此，依据自身的特点和条件，积极整合资源、延伸产业链，开展了多种特色服务。以珠江管理服务的广州世贸中心大厦为例，珠江管理认真研究客户需求，组织专门人员将客户需求细分成金融、培训、广告制作、通讯服务、珠宝、服饰、洗衣、美食、美容美发、婴幼儿服务、花卉园艺等近30个项目，寻找客户及社区周边的资源，进行资源“配对”和分类。并建立客户微信群，以此密切与客户的沟通、交流，将线下资源通过线上平台的交互，实现利益的转化，做到三赢或多赢。
商业模式创新是珠江管理保持活力，提升能力的重要因素，这家公司的三个方面值得我们借鉴，一是基于物业资产保值增值需求，从单一的物业服务向生态产业链延伸的智慧服务。珠江管理控股的广州江颐养老服务有限公司以居家养老为发展方向，不断增添融入老人护理、心理疏导、健康管理等项目，将形成包含居家养老、金钥匙管家、母婴护理、健康管理、智享家居等业务的全龄社区综合服务模式。既抓住了资源优势，又契合国家的关注重点，这是一个好的方向。二是基于消费升级需求，应用互联网、大数据、云计算技术，通过平台整合形成的社区服务生态圈增值服务。不仅大大方便了业主的生活，珠江管理经营收入也大幅增加。2016年珠江管理的经营收入和净利润分别实现了121%和138%的双百分之二十增长；30周年庆典上，珠江管理又分别与杭州新视窗、北京千丁互联、蕉岭硒元素等公司举行了战略合作签约仪式，将加大行业信息化、社区O2O、富硒健康农产品配送等方面的发展，挖掘社区资源价值。三是基于利益相关方财富分配的需求，资本的运用和介入，促进产业升级发展。据了解，珠江管理抢抓国企混改的新机遇，开始在资本市场布局，开启了公司做强做大的新征程。企业的基因不同，寻找到适合自己企业生态系统资源与要素组合的配方，是商业模式创新所要解决的问题，也是难点所在。从这个意义上来说，珠江管理的探索值得肯定。
新经济时代，黑天鹅、黑科技频出，企业唯有不忘初心，坚守核心价值观，才能在快速变化的时世中保持定力。唯有不断创新，推动企业转型升级，才能在不确定的市场环境中保持增长。从这个意义上讲，珠江管理的坚守情怀和创新精神，给了我们太多的启迪和思考，值得行业同行尊崇与借鉴。