北京物业管理行业协会
副会长兼秘书长宋宝程
文/杨萌 谢罗群
“全力做好北京疫情防控工作。首都安全稳定直接关系党和国家工作大局。”2月23日，在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上，习近平总书记对北京疫情防控工作作出明确要求。此前的2月10日，习近平总书记在北京调研指导新型冠状病毒肺炎疫情防控工作，他强调：“北京作为首都，做好疫情防控工作责任重大，决不能有丝毫松懈。”
“这是一份沉甸甸的责任。首都的物业人不敢有丝毫懈怠——3000多家物业服务企业的几十万物业人坚守在防控疫情的岗位上，在疫情大考之下，我们交出了一份合格答卷。”近日，本刊记者连线专访了北京物业管理行业协会（下简称“北京物协”）副会长兼秘书长宋宝程，请他分享北京物协这两个月来战疫的工作心得和思考。
51期“抗疫之声”见证协会工作点滴
记者：物业管理行业承担着防控疫情的重要职责，疫情发生后，北京物协是如何动员企业迅速投入抗疫工作的？
宋宝程：1月26日，《北京市人民政府关于进一步明确责任加强新型冠状病毒感染的肺炎预防控制工作的通知》发布，其中提出“物业服务企业应当配合做好防控工作。”协会立即着手准备成立行业疫情防控工作组，由会长担任组长，副会长为副组长，秘书处全员参加。
小组成立后，一方面，转发北京市住建委和中国物协关于物业服务企业做好疫情防控工作的通知，要求各会员企业以高度政治责任感和行业敏感性，结合本企业实际，认真落实好各项防控人力和物资准备工作，迅速投入疫情防控阻击战；另一方面，多方获取防控物资信息并组织捐赠工作，积极驰援武汉地区抗疫工作。1月30日，会员单位首开物业首批10万元防护物资发往武汉，把北京物业人的一份心意送给了武汉物业管理行业同仁。
自1月29日起，北京物协微信公众号首期防控疫情宣传专刊上线，开启线上有序引导行业抗疫的序幕。2月2日，协会向全体会员单位发出做好疫情防控工作倡议书；2月3日，公众号调整为“抗疫之声”专题系列，首期发出《致全市物业人慰问信》的同时，向各企业发出征集专题材料的通知，专题分为政策推送、众志成城、经验分享、会员之声、防控知识5个栏目；2月14日起，又增加了反映一线员工个人事迹的“最美逆行者”栏目。截至目前，“抗疫之声”已推送了51期，不仅有效交流了协会防控疫情的各项工作，也见证了这两个月来首都物业人经历过的难忘抗疫历程。
截至3月26日，北京物协秘书处全体工作人员与一线物业员工一起放弃休息日，不间断地推送中央及各级政府部门发布的政策90余项、各级业务主管部门及中国物协专业技术指引78项、总结47家企业61条典型经验作法、刊登企业抗疫工作宣传稿282篇，此外，“最美逆行者”栏目还推送了172名员工事迹。根据统计，协会公众号单日最高点击量达14298次，起到了很好的宣传作用。这些工作促进了行业战疫工作经验交流，通过宣传正面典型、树立战疫标杆等方式，引导并动员各物业服务企业迅速投入疫情防控工作。
230份问卷是来自行业的呼声
记者：此次疫情防控中，物业服务企业普遍遇到了防疫物资短缺、人手紧张等困难，北京物协是如何帮助企业克服困难抗击疫情的？
宋宝程：和全国大多数地区的物业服务企业一样，北京物业服务企业也在疫情防控工作中遇到了一些困难。为推动全行业能以更好的状态和能力在城市公共治理中发挥更大作用，北京物协以此为契机，通过“会员之声”收集企业在防控一线遇到的困难问题，先后向市委研究室、市政府办公厅、市住建委和市人大城建环保委提交了《关于疫情防控期间物业服务企业存在困难的报告》《部分物业服务企业防疫必需品需求统计汇总》《关于疫情防控期间商务楼宇存在问题及建议》《高度重视物业行业的重要价值和作用，建立社区防疫共同体》《关于物业行业抗击疫情期间税收优惠的申请》等多份建议和报告，并参加中物研协主办的全国物业管理行业电话研讨会，提交了《通过疫情思考物业行业的价值定位及相关政策建议》一文。
2月15日，北京物协发出《关于统计疫情期间物业服务企业各项支出等情况的通知》，对会员企业的管理面积和防疫物资投入、企业员工到岗情况等进行统计。截至2月20日，收到230家企业的有效反馈。数据显示，这些企业服务住宅面积达到3.5亿平方米，写字楼及其他业态面积1.47亿平方米。下一步，北京物协将继续追踪和完善相关数字并形成完整的调研报告，上交政府主管部门，为行业争取更多的支持。
六大举措关爱抗疫一线物业人
记者：奋战在抗疫一线的物业服务人员，面临着被感染的风险，承担着巨大的心理压力，北京物协在关爱抗疫一线人员方面有哪些做法？
宋宝程：疫情发生以来，社区成为疫情防控的坚强堡垒，奋战在抗疫一线的物业服务人员就成为战胜疫情的关键力量，同时，超负荷的工作和被感染的风险也使他们承受了巨大的压力。为此，北京物协高度重视对物业管理行业战斗在抗疫一线人员的保护、关心、爱护。具体而言，我们采取了六个方面的举措：
一是联合业内专家和专业律所，针对疫情期间可能出现的各类管理风险，编写《疫情防控期间北京物业管理法律指南》的文字版，随后还推出视频版。同时，借助北京日报客户端这一更大受众平台向企业和业主进行宣传，引导物业服务企业依法处理疫情防控期间的各类矛盾纠纷及相关问题，规避法律风险。
二是配合北京市商务委员会等有关部门的通知，鼓励企业参与物美集团多点社区服务站的建立，提示企业主动展现“防控冲在前，服务更贴心”的行业形象。
三是携手华夏人寿保险公司为北京物业管理行业从业者及家属免费赠送20万元保额的新冠肺炎防疫保险，截止到2月底，已经有18000人参保。
四是为企业HR推送疫情期间人力资源政策及总工会、律协相关解读近200条，发送疫情期间人力资源操作手册一套。
五是对疾控中心等单位下发的专业指南进行收集汇总，形成完整指导汇编发送给全体会员。
六是推送针对业主及物业服务企业、企业员工专项人群的心理疏导原创文章2篇，并开通企业员工心理援助热线。
及时调整引导行业战疫工作方向
记者：疫情防控形势不断变化，北京物协在指导行业战疫工作方向方面开展了哪些工作？
宋宝程：从1月份到现在，疫情形势不断变化，中央防控疫情的政策方针也在不断调整，为指导各物业服务企业地打好疫情防控阻击战，北京物协结合疫情形势，通过发布倡议书、召开线上视频会议等方式，及时引导、调整行业战疫工作方向，指导各物业服务企业打好疫情防控阻击战。
1月下旬，疫情初起，我们发布倡议书，倡议各物业服务企业迅速投入抗击疫情的工作，各物业服务企业积极响应倡议，坚守岗位，奋战抗疫一线。2月23日，习近平总书记发表“不获全胜决不轻言成功”的重要讲话之后，北京物协立即发出“疫情拐点尚未到来，防控形势依然严峻——再致北京物业人的倡议书”，鼓励物业服务企业继续发扬连续作战的精神，注意克服麻痹侥幸思想，并就认真配合各级政府部门做好复工复产工作提出具体建议。
2月25日，北京物协组织22家住宅和楼宇管理企业召开线上工作座谈会，分析面对下一阶段北京市防控工作整体特点和区域、业态的差异化，物业服务企业如何科学、精准、依法、有序地防范和应对压力风险。会后，北京物协汇总企业意见，形成问题分析和应对建议，分别报送政府部门、下发会员企业，及时调整引导行业战疫工作方向。
防控疫情改善行业的社会评价
记者：您认为此次疫情防控为行业带来了哪些正面影响？
宋宝程：疫情爆发以来，物业人在物资不足、人员不足、防疫知识不足的情况下，勇于担当，舍小家为大家，积极配合政府部门开展各项疫情防控工作。得到了社会各界的积极肯定。
例如：新闻媒体对物业管理行业的关注力度加大，并给予积极肯定。从中央电视台的《新闻联播》，到北京电视台的《北京新闻》及诸多栏目，都报道了很多物业人坚守在社区防疫一线的感人事迹，很多自媒体也自发地记录、介绍着他们身边物业人义无反顾地参与抗疫工作的先进事迹。从媒体的报道中，大家也可以清楚到看到，党委和政府对物业人在防疫中的作用和表现高度认可。
此外，我们还可以亲身感受到物业人与业主的距离拉近了，大家有了更多的沟通和理解。更多业主开始更关心物业服务工作了，特别是年轻业主以前工作忙，没有时间关注物业服务工作，现在居家时间久了，开始关心起小区环境、卫生、防疫工作，他们切实感受到了物业人的辛勤付出，同时，还给物业服务企业提了许多合理化建议。
很多曾经对物业服务业工作不满，经常投诉物业服务企业的业主，也被物业服务人员的无私奉献精神所打动，很多业主给物业服务人员送来防控物资、防护用品、食品饮料等，还有业主作为志愿者参与到物业服务企业的疫情防控工作中，帮助物业服务企业缓解人员不足带来的压力。还有一些小区的业主号召大家用及时交纳物业费的方式，支持物业服务企业的防疫工作。
我们认为，疫情防控期间社会各界对物业管理行业的评价比以前有明显提高，对物业管理行业的作用也越来越重视。
对物业管理行业价值的再认识
记者：物业服务企业在此次疫情防控中发挥了重要作用，许多业界人士认为应重新定义物业管理行业价值，您如何看待这一观点？
宋宝程：本次疫情防控工作，确实使各界对物业管理行业的价值有了新的认识。
首先，在立法层面，近日颁布的《北京市物业管理条例》（将于5月1日实施）明确：“构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系；本市物业管理纳入社区治理体系，建立健全社区党建引领，居（村）民委员会、业主委员会或者物业管理委员会、物业管理人、业主等共同参与的治理架构。”“本市建立应急物业服务机制。物业管理区域突发失管状态时，街道办事处、乡镇人民政府应当组织有关单位确定应急物业管理人，提供供水、垃圾清运、电梯运行等维持业主基本生活服务事项的应急服务。”
可以说，立法部门已经从立法层面注意到物业管理行业在疫情防控、突发事件处置中的作用和价值。这实际上已经是对传统物业管理价值的认识有了全新的发展。
其次，物业管理在社区治理中的作用和价值得到实战检验，结果令人满意。同时，物业服务企业与属地政府、社区的联系进一进步加强，沟通配合更加顺畅。
再次，物业服务企业社区生态圈的构建获得了实践机遇。疫情防控期间，水、牛奶、大米、油、蔬菜等是生活刚需品，小区实施封闭管理，业主不方便购买，有的物业服务企业联系团购渠道，为业主提供比市场价便宜的生活必需品和防疫用品，并送货到家，这对于构建社区生态服务圈，扩展物业服务企业的服务领域具有积极意义。
不过，我一直认为，这次疫情只是使各界对物业管理行业有了新的认识，但是还谈不上对物业管理价值的重新定义，相反，物业管理的价值还需要溯本求源的认识。
疫情防控充分体现了物业人的觉悟和担当，但是我不赞同把防疫期间物业管理行业的表现作为物业管理行业价值确定的全部依据。谈物业管理的价值，不能抛开物业管理的市场定位。物业服务企业归根到底是企业，是市场主体之一，依据与业主签订的物业服务合同提供物业管理服务，收取劳动报酬。
社会治理也好，突发事件的处置也好，是以行政权为主导的政府行为，物业管理如何纳入社区治理，其在社区治理中的责、权、利到底有哪些？都是需要继续探讨的问题。
我认为，物业服务企业要坚决接受党的领导，要继续严格履行物业管理合同，为业主提供质价相符的物业服务，加强与业主和全社会的沟通理解，创建和谐的物业管理区域。同时，属地政府、社区党委要尊重物业服务企业的市场地位，将物业服务企业纳入多方参与的社区治理构架，共同为社区治理贡献力量。（原载于《中国物业管理》杂志2020年第3期）