物业服务是通过提供专业化的管理服务获取收益，高校物业服务是紧紧围绕学校师生需求提供学校教学、生活和科研所必须的基础物业管理、环境维持、秩序维护等后勤支持性服务，其服务的优劣直接关系到企业的生存与发展。2017年11月，《中华人民共和国标准化法》修订发布，是我国标准化事业发展中的一件大事。党的十八大以来，党中央、国务院把标准化工作摆在经济社会发展全局来统筹推进，纳入国家基础性制度建设范畴，上升到国家战略层面，成为促进经济社会健全发展和推进国家治理体系、治理能力现代化的重要手段。研究总结和提炼高校物业服务模式和服务标准，统一规范，指导高校物业服务的标准化、流程化和规范化，促进高校物业服务专业化水平提升，强化学校标准化监督管理势在必行。
重庆新大正物业集团在高校物业服务十几年的探索中不断致力研究高校物业管理服务过程、流程和标准，旨在通过建立有效的高校物业服务标准并付之实施，将教育、管理和服务有机结合、相互促进，通过标准化实现专业化，追求实现社会满意、学校满意、师生满意、服务者满意的总体目标，实现校企合作双赢。
研究高校物业服务地方标准，通过标准化实现专业化
标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的一种规范性文件”。重庆新大正物业集团在高校物业服务管理上积累了成功的经验，通过标准的制定、标准的合法化、标准的颁布、标准的监控和调整等一系列过程活动，对现实问题和潜在问题制定共同使用和重复使用规则，具有事前预防、事中调整和事后反馈的功能，通过资源的合理配置，提高物业服务工作效率和质量。
重庆新大正物业集团有一支专业的标准化工程师队伍，致力于标准化工作的研究。早在2016年3月21日，公司就申请高校地方标准的立项，同年5月，重庆市质量技术监督局渝质监发[2016]46号文批准我公司承担《高校物业管理服务规范》重庆市地方标准的制定。为保障标准起草的有效性，公司联合重庆大学、重庆邮电大学、重庆城市管理学院相关专家、教授组成了编写小组，在标准编写过程中遵循“科学性、规范性、统一性、实用性”的原则，依据现行国家法律法规及部门规章、重庆市地方法规的要求以及《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》（GB/T1.1-2009）编制。在地方标准的编写中，在重庆市教育委员会的领导下，开展多种形式的考察学习与调研。坚持边调研、边讨论、边起草、边修改，公司多次组织学校事业部职能经理、项目经理进行深入研讨和现场客户访谈，收集到大量的师生需求、高校后勤工作的痛点与难点，形成初稿后又反复验证，并在2017年5月联合重庆教育后勤协会组织重庆大学、西南大学、重庆邮电大学、重庆师范大学等十几所高校后勤负责人，广泛征集对《高校物业管理服务规范》的意见，再对意见进行整理、分析和处理修订后报送重庆市技术监督局。7月，技术监督局标准化处组织相关专家评审并获得通过。重庆市技术监督局2017年9月1日正式批准发布了此标准并报国家标准委员会备案。
此外，在日常管理中，我们针对项目经理和部长编印《客户服务标准手册》《工程服务标准手册》《安全服务标准手册》《保洁绿化服务标准手册》，明确了客户、工程、安全、保洁绿化服务的工作标准。针对一线员工编印了《岗位作业指导书》，规范保洁、秩序、客服、工程四个端口工作标准及流程，以图文并茂的形式，简单易懂的语言，让员工一目了然，便于快速学习掌握。
严格执行高校物业服务地方标准
标准建立之后，让标准落地这是一项任重道远的任务。在高校物业服务地方标准建立之前公司已经有一套完整的标准化体系。公司早在1999年就建立了ISO9001、ISO14001 和OHSMS18000“三位一体”国际管理体系，使各项工作在高校物业管理中较早地走上规范化、标准化的轨道。高校物业管理服务规范发布后，公司各层级组织对高校物业服务标准进行学习宣贯。在培训和贯彻国际标准的过程中，我们通过引导员工在其主导的一件具体工作事项上获得成功而激发学习兴趣，营造学习氛围，让员工拥有持久的学习动力。同时，通过头脑风暴法，让各种想法碰撞、融合，帮助员工接纳创新思维模式、独立思考如何将标准贯彻在具体工作中。我们还通过线下、线上、基地实训等多种培训方式，让各级管理人员、一线员工掌握标准的管控要点和流程，运用于高校各物业服务项目之中。
在公司多年的标准化管理工作中，我们注重将体系标准与服务标准深度融合。公司建立了集团、事业部、项目三级过程管控与品质考核体系,利用新大正“慧服务”信息化服务平台确保每一项管理服务活动关键环节和结果得到适时监控、催办和品质验证，不但确保了规定动作规范，而且保证了服务项目全产业各环节无遗漏、全员绩控无盲区。每年公司发布年度内审计划，计划内容涵盖体系、工程、安全、客户、保洁、绿化各板块的标准要求。学校事业部单独针对学校物业的特点：如迎新服务、校园活动保障服务、学生公寓及教学服务、大型考试服务等按照标准要求逐项对标检查评价。项目每月对照标准自查，及时发现项目运行中与标准存在的差距和不足，很大程度上推进公司运营工作的顺畅运行，提升了项目服务品质，助推专业化效果。真正做到了“人人有职责、事事有程序、作业有标准、不良有纠正”。如重庆科技学院每学期根据新生的实际情况制定多达几十页的迎新方案，策划内容包括对项目各岗位人员培训、落实新生宿舍房源、迎新物资保障、迎新氛围营造、迎新站点工作安排、报到大厅布置、环境保障、秩序维护、工程维修、周边交通路线、天气预报预告等内容，每个工作事项的安排都有明确的职责分工和质量标准，确保迎新工作得到学校、新生、家长的高度肯定和点赞。
持续推进标准工作上台阶
标准化工作是一项长期而又艰辛的工作，不仅需要标准化管理者奋力推进，更需要高层管理者的支持和一大批懂标准、懂管理的人员在实际工作中努力实施标准。
1.强化管理服务标准化理念。
在日常管理服务工作中，一些管理者和员工没有从思想上认识标准化工作的重要性，不明白标准化与服务之间的内在逻辑关系，执行标准往往生硬或机械，甚至认为麻烦而排斥。因此，物业服务企业必须从上至下强化物业管理标准化服务意识，提高执行力，注重标准化的原则理念灌输而不是强贯规定动作，充分调动物业服务人员参与标准化工作的热情和积极性，满足教职工和学生的多元化和人性化需求。
2.加强物业管理人才队伍建设。
高校物业标准化进程离不开专业技术人才的支撑，高校物业服务企业应该培养和组建专业的标准化工程师队伍，通过他们推动标准化思想和方法培训，把先进的管理理念和标准化方法灌输给物业服务管理者，打造管理理论与服务实践相结合的“学习型”和“创新型”管理组织，帮助物业服务员工掌握先进的管理技能，提升专业化水平。
3.采用信息化手段固化标准、流程。
高校物业服务企业应以大数据平台建设为载体，采用信息化手段固化标准、流程，提高管理效率，增强管控的效能。应基于新媒体和大数据理念，通过数据分析，提供更为精准的现场服务，更为科学的设施设备维护管理，减少因资源配置的不合理和重复劳动，提高物业服务管理效率和服务价值，让师生对专业化物业服务有更多的体验感和获得感。
4.推进标准化工作向专业化、精细化方向发展。
在管理实践中，我们发现尽管公司建立了完善的标准体系，但部分项目对公司制度文件仍然执行不到位，标准化管控和客户的特点和个性化需求不完全契合。所以，项目的管控标准要以服务客户为导向，做精、做细，用心经营高校物业标准化工作，才能推进标准化工作向专业化、精细化方向发展。
高校物业标准化是一个动态的过程，除了制定和实施标准，更重要的是对标准进行持续修订和完善，标准的“制定-实施-修订”过程，就是经验和技术的“创新-普及-再创新”过程。作为高校物业服务标准化的推进者，我们深知起草标准难、标准实施难、标准创新更难。为了规范高校物业服务标准化工作，提高高校服务的专业化水平，持续营造与满足广大师生日益增长的教学、科研和生活环境的需要，我们愿在推进高校服务标准的路上不懈追求，砥砺前行！
作者单位：重庆新大正物业集团股份有限公司