沈建忠：提升服务质量，拥抱行业春天

文/沈建忠

　　2018年是改革开放40周年，如果要总结的话，我认为最应该致敬的就是邓小平同志提出的思想解放。因为有了思想的解放，我们才能够实事求是地根据中国的国情和特色来推进改革开放，由此释放了十几亿人的生产力，这些生产力释放出来的能量造就了今天中国经济增长的成就。

　　回归到今天的论坛，广东省物业管理行业有着得天独厚的优势,同时邀请香港和澳门的物业管理同行一起来研讨“服务质量提升”话题,一定会带来新的理念和观点，这本身也是一场思想解放的探索。

下面，结合论坛主题我谈三点思考。

①

广东省物业管理行业及行业协会的工作，

　　在谈学习和借鉴以前，首先要对广东省物协表示感谢。主要因为五个方面：

　　一是2018年中国物业管理协会提出的“服务质量提升”主题年活动，广东省物协是最早响应的，而且做了大量富有成效的工作；二是中国物协举办的三届博览会，广东省物协都是尽了最大的努力来组织企业参展、组织从业人员参观，让我们都很受感动；三是全国物业服务标准化技术委员会、设施设备专业委员会、人才教育培训等方面工作，广东省物协给了很多的支持；四是中国物协近年来组织了多场公益讲座，广东省派出的讲师最多；五是全国物业管理行业职业技能竞赛，广东省阵容是最强大的，参与人数多、参与企业踊跃。

　　谈到广东省物业管理行业的工作亮点，有以下几个方面：

　　广东省物协李健辉会长在他的报告里第一个讲到了党建工作。物业管理行业推动党建工作，必须真抓、实抓。2018年，中国物协第四届理事会第五次全体会议特别设置了主题党课环节，十九大党代表，圆方集团党委书记、总裁薛荣等党员代表分别作了主题演讲，分享了党建工作经验和体会，中国物协还联合郑州市圆方非公有制企业党建学院组织了为期两天的非公物业服务企业党建工作培训班，推进党建工作在更多的非公物业服务企业生根开花，推动行业企业党建工作再上新台阶。但是党建工作做得比较系统、比较有创新的，还是广东物协，他们最早将党建工作写进协会章程，最早建立党建示范点、创建和谐示范社区，这种自觉性和探索精神难能可贵，值得我们学习。

　　我印象当中，广东省物协是最早推出《诚信服务公约》的，但是他们不满足于停留在原来的步调上，今年又对《公约》进行修改。早些年，我在香港培训的时候，印象最深刻的就是要建立行业秩序，向社会塑造行业的形象，特别是在制度建设和行为规范上加大力度去有序地推进和指导整个行业。我前一段时间在微信群里推了一篇文章，是新华社记者转给我的。这篇文章的标题很惊人，叫作《中国物业战争史》，文中举了一个北京小区的例子：最初这个小区是一个高端社区，有很多名人居住，现在他们纷纷搬走了，剩下的业主打了横幅游行，对物业管理表示不满。事件背后虽然有各种因素，但也警示我们物业服务企业的诚信自律有多么重要。我了解到，广东省物协在这方面下了很大的力气，在诚信自律的道路上一直在努力，一直在给我们行业树立标杆，一直在争当排头兵。这是广东省物协信心和决心的表现，也是引领行业诚信发展的重要实际行动。

不可否认，现在我到全国各地去调研，凡是有一点名气的人才，基本上是从广东有名的企业走出去的。广州有一个黄埔军校，我们物业管理行业的黄埔军校也是在广东。1978年7月份的时候，邓小平的身份还是一个副总理，但是当时他抓的第一件事情就是人才培养：派5000人到美国去留学。前几天和一个广东企业的总经理交流，他们企业的管理层都是百万以上年薪。可以说，广东省物业服务企业对我们行业的人才输出、人才培养方面是做出积极贡献的。

　　中国物协举办的物业管理产业博览会，一直没有离开广东，是因为广东省的科技创新是最密集的、最有成效的、最给力的。今年，北京市住建委的领导也参观了第二届国际物业管理产业博览会，他表示北京参展的物业服务企业太少了，展馆里大多数都是广东的企业。正是由于科技的创新，才使得我们这个行业能够向前发展。碧桂园服务总经理李长江跟我讲，他们董事局主席杨国强准备拿出800亿来搞人工智能。他说三年以后，碧桂园服务很多的岗位可能就是由机器人提供服务了。前段时间碧桂园服务收购了北京的一家企业，这家企业原来有5000多人，现在减掉一半的人，小区照样管理得好。原因就是通过科技创新，打造智能化平台，在提升服务质量的同时减少了人工数量并降低了人工成本。这就是广东省物业管理科技创新给我们行业带来的变化，我觉得是非常有意义。

　　最近，我们刚刚在北京召开了中国社区扶贫联盟第一届理事会，物业管理行业参加最多的是广东的企业。现在，中央的三大战略其中之一是精准扶贫，物业全行业介入以后，创造了一个新的扶贫模式，得到了国务院扶贫办高度的赞扬。这个模式就是物业服务企业整合利用社区平台资源，为前端贫困县域的好产品和好生态打开销路，打通最后一公里的终端业主消费，尽力去构建一个产销链接的闭环。这其中，做得最好的也是我们广东的几家企业。比如说，有一个地方30万吨的萝卜滞销，广东的企业一发动24小时就销售完了;有一个县销不完的苹果有15万斤，也是广东的一家企业一发动全部销售掉了。正是由于广东企业榜样标杆的力量，带动了我们全国很多的企业来参与这项公益事业。最近《人民日报》发了一篇文章，叫《物业服务进山村》，讲的是陕西陇县这个贫困县，利用物业服务的模式解决了公共设施维修保养的问题，同时也解决了差不多1万人的就业问题。 所以我想，我们下一步如果把我们全行业的力量动员起来的话，我们面对的是五亿的业主群体，可以解决更大的问题。

②

在大湾区背景下，

　　今天论坛的演讲嘉宾谈了很多很好的观点：一是要把握机遇，抓紧抓实工作；二是加大粤港澳三地的合作力度;三是提供更高质量的服务。

　　大湾区这样一种经济形态，是近年才提出的新思路。粤港澳大湾区作为一项国家战略，与旧金山湾区、纽约湾区、东京湾区并称世界四大湾区。我们是第四个，从目前的GDP增速和我们的发展来看，我们很可能后来居上。最近行业的五十位同行刚刚到斯坦福学习，斯坦福就是座落在旧金山湾区的一个城市。旧金山湾区特点是高科技企业云集，它的科技优势和活力非常强，因为人才非常集中。如谷歌公司有自己的机场，员工都是搭乘私人飞机上下班。所以，我们在那里交流学习就能感觉到，像这样的湾区，它的创新活力，它的人才优势，它的科技能力是任何其他地方不能比拟的。

　　那么，我们的粤港澳大湾区有什么特点呢?我们体制机制上既有社会主义的特征，也有资本主义的特征，它的经济联系关联度高、互补性强、GDP的增速很快。所以，这一次中央经济工作会议对粤港澳大湾区作了三点判断：形成规模经济，形成创新要素，形成主导产业，这是湾区最大的优势和特点。

　　由此，通过引领技术的变革、产业的发展，湾区将成为一个重要的引擎，成为一个科技创新、金融和产业集聚的中心。　

对物业管理行业来说，我们怎么去利用湾区的这些优势?湾区对我们物业管理行业到底会产生一些什么样的影响?

　　第一，资源流动和互补性。论坛上，香港物协的会长和澳门的理事长介绍了他们在法律方面有很多的值得我们学习借鉴的地方，在专业方面也有许多我们可以借鉴的方案。那么，科技创新、商业模式创新、产业集中度、资本的融资、资源要素在城市之间均衡的互动、流动，也是目前粤港澳大湾区特别好的特色，这种交流互通，将促进物业管理行业的相互借鉴、相互促进和融合发展。

　　第二，就是大湾区一定是人才集中的地方。在粤港澳大湾区，我们看到有若干世界级的城市：广东就有深圳和广州，这两个城市有很多创新型的企业和人才。华为、腾讯、碧桂园等等，公司做大做强的背后靠的就是人才的支撑。那么，对我们物业管理行业来说，我们正在转型，将来转型成为现代服务业，更好地为我们的业主和客户提供更有价值、更简单的服务体验，最终靠得也是人才。粤港澳大湾区有好的产业基础、好的教育，以及人才的基础，通过人才资源不断优化配置，将实现人才的最大效用，实现创新、孵化的功能，为物业管理行业创新发展提供基础、机遇和氛围。

　　所以我想，大湾区的这篇文章，我们物业管理行业如果把它做好了，会给广东的物业管理行业带来巨大的发展机遇和上升空间。行业里很多龙头企业总部都在广东，如果将湾区的这些优势和条件转化成企业的核心竞争力，就可以走向世界。不远的将来，中国的物业管理在世界上就叫得响了。

③

弘扬工匠精神和契约精神，

　　2018年年初，中国物协提出“提升服务质量”的倡议，并在全行业组织开展了一系列的行业活动。通过这一年来的工作，我们增强了三个坚信：一是坚信坚持提升服务品质是我们企业生存发展的基础，也是前提;二是坚信提升服务品质必须走创新的路子;三是坚信质量是创造企业价值的基础，没有质量，企业就没有价值。

　　大家都知道，今年出现的《8种情形业主可以拒缴物业费》的假新闻，稍微有一点法律常识的人都可以辨别真伪，但是为什么中央的主流媒体都转载了，而且有上千万的点击率。一是物业专业服务的价值还没有得到社会法律基础上的普遍认同，在相当一部分人的概念里，觉得对物业服务不满意拒缴物业费理所当然。二是我们的服务确实还存在一些不到位的地方。虽然最后《法制日报》发表致歉声明澄清这是一则假新闻，但对社会造成了严重的不良影响。所以，在提升服务质量上我们应该反思和分析。

　　前几天，我们中国物协秘书处开会，大家分析当前物业管理行业发展有三个瓶颈问题：

　　中国物业管理协会发布的《2018年物业管理行业发展报告》显示，全国物业管理行业总面积约246.65亿平方米，物业服务企业却有 11.8 万家，平均每家管理面积还不到21万平方米。行业管理面积超过 1 亿平方米的只有16 家企业。行业小平台很多，规模化不够，集中度非常低。如果我们的企业能够整合到像阿里巴巴、京东这么大的一两个平台的话，在互联网这样一个背景下，我们的发展就完全可能会不一样。

　　面对这样一个现实，我们要通过各种商业模式的创新加强行业的整合力度。现在，已经出现各种形式的并购合作等好的趋势，我们应该鼓励和支持。因为，只有符合二八的定律，20%的大企业控制了80%的行业资源，这个行业才进入快速发展的阶段，企业才有主动权，否则就是低水平的重复、低价竞争，形成恶性循环。最后，损失的是什么?是服务标准和服务质量，影响的是行业的形象。所以，我觉得我们这个行业的集中度，要通过资本的手段、技术的手段和品牌的力量去加以整合，这样行业才有发展。

　　我曾给新华社的一个记者朋友发微信，我跟他说我也是一个业主，我也理解业主的心态。但是你有没有注意到，我们好多小区的物业费已经十几年没有调价了。十几年前清洁工小时工资是7、8元，今天是30多元。其他的服务行业，包括一些公共的服务行业，它都有一个良性的调价机制在里面，但是，物业费由于需要三分之二的业主和房屋面积过三分之二业主同意的客观条件摆在那里，很难调整。所以，低水平的物业费使得一些物业服务企业只能招一些50岁以上的工作人员。这样一来，服务质量怎么保证呢?

　　中国物业管理协会2017年对物业管理行业TOP100企业成本进行调研，发现人力成本占企业成本比例最高，达到54.2%，很多企业甚至占到了70%。而由于物业费难以调整，造成了一些企业人才方面的问题。

　　华为有18万员工，之所以成为连美国都恐惧的伟大企业，最重要的核心竞争力是什么?是人才。它集中了全世界700个顶级的科学家。而吸引这些人才就要有极具竞争力的待遇，正如任正非说的，钱给多了,不是人才也变人才。华为的工资是多少?人均工资是70万元，我们企业可能连它的零头都不到。

　　事实上，只有科学的激励机制，薪酬给力，才能激发员工活力，才能让员工冲锋陷阵，因为企业的价值和他们自己成长的价值是捆绑在一起的。我在最近写的一篇关于人才红利的文章里还举了一个例子：二战期间，美军成立了一个叫阿尔索斯的神秘小组，由利斯·帕希少校领导，这个小组只有20人左右，但为小组提供保护的兵力阵容非常强大，包括一个伞兵师、两个装甲师加一个集团军。他们的主要任务是在欧洲战场打开一条血路，掩护阿尔索斯小组去搜罗散落在德国、意大利的科学家、工程师。在他们看来，找到一个顶尖的科学人才比消灭十个师还重要。不到两年时间，一共有几千名专家被带回美国，奠定了战后美国在许多科技方面的霸主地位。

　　在今天新的历史节点上，如果我们要提供优质服务，要实现向现代服务业的转型升级，必须要有更多的人才。我们看到业内很多企业已经非常重视这个问题了。但是，我们的一线员工的收入还是差得很远。要让我们的一线员工能够在战场上冲锋陷阵，就要提高他们的技能，就要让他有体面的收入，让物业服务成为一个体面的职业。马云曾经讲过，为什么人才会流失?第一，钱给少了。第二，心受委屈了。物业管理行业是不是有这样情况?我想一定是有的。

　　粤港澳大湾区是中国改革开放和经济发展的最前沿，希望大湾区物业管理行业和物业服务企业充分利用所处的地理优势、人才和各类资源的流通互补、科技创新和国家政策红利等等方面的优势，先试先行做一些探索，率先带领行业突破物业费调价、人才发展和行业集中度等方面的问题，引领行业实现更深一轮的改革开放，实现更优更快更高质量的发展。

　　目前，物业管理行业的发展，有两大趋势越来越明显：一是行业的市场化程度越来越高。随着政府购买和委托服务的份额不断地增加，我们的企业要培养品牌的影响力和核心竞争力，争取和分享市场化过程当中的红利;二是物业服务的内涵也在发生变化。现在上市的物业企业都定位为服务商。碧桂园服务提出做城市的服务商，并且已经和十几个城市签约了;万科物业在珠海横琴岛已经和管委会成立了一个合资公司，对整个横琴岛的服务全覆盖;保利物业已经把服务延伸到旅游小镇和特色小镇;中海物业在港珠澳大桥上提供检疫等服务。

　　所以，从这个角度来看，虽然物业管理行业在发展过程中还有这样那样的问题，但是相信，只要努力，形成共识，我们在做好服务的基础上不断地创新，我们这个行业一定是有前途的。我们的春天已经来到。

本文节选自中国物业管理协会会长沈建忠在粤港澳大湾区物业管理高峰论坛的讲话