文/周洪斌(中国物协副会长、上海永升物业管理有限公司总裁)
中国物业管理协会（下简称“中国物协”）第四届理事会任职期间，适逢我国经济进入新常态、中国特色社会主义进入新时代的战略机遇期。短短的四年，是物业管理行业发展的黄金四年：政策驱动行业市场化发展，科技推动行业转型升级，资本助力行业创新求变，物业管理行业呈现出了蓬勃发展的大好局面！
作为中国物协第四届理事会的副会长，我见证了这个行业的发展奇迹，同时也提升了个人的能力，实现了一些价值。在实际工作中，我认真落实协会的方针政策，顺应新时代发展形势，积极推动企业高质量发展，强化服务水平提升，在创新服务上不断展开新实践。
以身作则，为行业发展贡献力量
四年来，作为中国物协副会长及行业发展研究中心研究员，我积极参加行业课题研究、行业标准制定、专题讨论会，与物业管理行业同仁共同探讨行业发展趋势、交流管理经验和经营创新理念，不但为做好新时代社区物业服务、业主诚信建设建言献策，而且特别注重理论在实际服务中的应用与探索。通过与同仁探讨及实践，形成了自己对一些行业问题的见解，先后发表《项目生命周期》《业主满意的七种感觉》《没有满意就没有生意》等20多篇影响行业发展的文章。
在房地产开发和物业管理行业深耕20余年后，我有幸受聘成为北京大学和北京林业大学客座教授，用物业管理行业的新发展理念影响新一代人。同时，我也经常被邀请回到母校去给行业新生力量讲解当前行业发展的现状以及对行业未来的憧憬，希望更多的人才能加入到行业发展的队伍中来。
专注服务，探索服务模式
当前，从地产拿地开始到物业前期介入，再到物业项目各生命周期的管理，我们行业均有自己相对成熟的管理经验和理念，但是用户需求在变化，我们的服务模式就要不断创新。因此，如何聚焦客户满意度，深挖业主痛点，解决行业短板问题，一直是永升物业在不断探索寻找答案的问题。永升物业率先提出社区“双管家模式”，针对高端住宅打造中国真正的社区管家模式——“铂悦管家”，针对普通社区，打造37℃社区全能管家，解决了传统物业管理中各板块对接效率低的痛点，从最传统的被动式服务转变成主动式服务，把不同的资源进行整合，对业主提供一站式的服务，实现从园区到“家”的全方位打理。
服务模式实现标准化+多样化
为了提升客户满意度、忠诚度及为客户提供“惊喜”，我带领永升物业研究切实有效的管理手段和标准，以实施可持续的跨越式发展为目标，针对性制定差异化的服务标准，对多种产品线的品牌和服务系统制定了一系列标淮。
如为高端住宅物业打造的社区管家——“铂悦管家”服务模式，突破了传统物业管理模式，实现为高净值客群的“家”的服务，“线上+线下”的多样服务场景，利用小程序简化客户服务诉求通道，利用“悦荟”空间集聚客户生活全场景，实现到“人”、到“家”的无忧私属服务。普通住宅物业推出的“全能管家”，作为永升物业的另一套管家体系，通过重塑住宅体系内的核心岗位，并提高业务端口核心岗位人员的占比，将核心岗位的业绩数据化，提高员工服务积极性，保有优秀员工，向业主提供全方位的高质量服务；永升物业在商业物业及办公大楼推行“悦泽商办”，在非住宅物业(如政府、楼宇及学校)推行“悦泽公众”，社区增值服务推行了“UP增值服务体系”，向物业开发商提供前期服务。面对多产品线的服务模式，永升物业将服务标准植入永升物业信息化系统——PMS系统，由总部制定统一的服务标准，并通过移动端APP推送至每一位员工的手中，既便于公司的整体管理，又实现了员工简单、便捷地落地执行。
多样化及标准化的服务不仅提升了客户的满意度及忠诚度，更为永升物业提升了盈利能力和新的收益增长点，加快了永升登陆资本市场的速度。永升已经于2018年12月成功在香港主板上市。
积极参加国际交流
四年里，让我印象最为深刻的是永升物业首次亮相行业博览会。永升物业参加的是在深圳举办的第二届国际物业管理产业博览会。这届博览会有来自物业管理产业链上的开发企业、物业服务企业、产品供应商、服务机构等120多家国内外展商参展，正是博览会的举办，给了永升物业一个展示自己的高平台，与众多优秀企业学习交流，获益匪浅，尤其是现场国内外物业智能化领域的产品展示，提升了我们要进一步将科技运用于企业服务的信心。
而永升物业现场为观众带来具有自身特色的品质物业、科技物业、智慧物业等概念和服务体验，让人耳目一新。展会第一天，永升物业展台就吸引了众多参展者驻足，尤其是永升物业37℃社区、铂悦管家、悦泽商办等产品也赢得众多参展者喜爱。
精准扶贫，用心践行
中国物协被国务院扶贫办督察专员、开发指导司司长海波评价为“唯一一个以行业协会的力量推动消费扶贫实现精准的协会”。作为永升物业总裁，我一直认为社区是美好生活的载体，是美好社会重要的一部分。永升物业自成立以来就以“用心构筑美好生活”为使命，不断为居民提供“感动人心的服务”。在国家精准扶贫政策的号召下，永升物业在快速发展的同时，也在饮水思源，肩负起企业的社会责任，加入到了精确引导、消灭贫困的阵营中，投身精准扶贫伟大事业，成为中国社区扶贫联盟理事单位，协同发力，打通社区最后一公里，共同参与“社区支持农业”模式下的消费扶贫行动，在2018年成为中国社区扶贫联盟理事单位。
永升物业深度践行企业使命，用爱传递人文关怀，用丰富的形式与社会分享自己的发展成果，倾情回报社会。永升物业UP生活产品系列，如旭惠团，通过组建各类产品服务团购活动，团结业主获得更多实惠。如让业主在家门口就能买到新鲜蔬菜水果，同时利用永升物业的优势，让农户参与销售，拓展渠道，获得有尊严的收入，实现业主与农户的互惠双赢。授人以渔，是为中国农业赋能的最好方式。依托于永升物业的全国资源优势，我们还将不定期在全国社区免费提供场地、组织业主活动等，供各贫困县优质农产品进行推广销售，打通县域产品与社区消费渠道，并鼓励业主积极参与到各类扶贫助农活动中来，助力脱贫攻坚。
智慧创新，服务模式与时代同步
行业要实现转型升级和高质量发展，必须顺应新时代的发展形势。我们一定要重视科技对物业服务的提升，尤其是伴随着5G时代的到来，智慧物业的建设是时代的必然，是提升服务创新的重要契机，永升物业从规模、品质、运营、技术四个方面，建设“平台+生态”的平台型企业。永升物业通过利用最新的互联网及信息技术并建立智慧社区，开发一站式服务社区平台、“悦生活”、铂悦管家小程序等线上服务平台，为企业200000余名业主提供更加便捷、智慧的服务，让业主居住更有体验感。通过分析行业发展趋势，我认为企业必须从横向的多元化发展、纵向的产业链延伸，打造服务的生态圈，提升公司的核心竞争力。
重视中小企业及业主的诚信建设
正是因为参与了中国物协第四届理事会的工作，在实际参与中国物协的工作中，我也更多地从行业发展角度来看问题。一是物业管理行业绝大部分企业都是中小企业，服务品质提升、标准化建设、诚信建设和行业转型升级，如果没有中小企业的积极参与是无法真正实现的，因此我们一定要要高度重视中小企业的发展；二是要加强诚信建设，行业信用体系建设，目前大家注重把目光紧盯物业服务企业，要对物业服务企业进行信用等级评定，实际上业主的诚信建设也是行业诚信建设的重要组成部分，业主无正当理由拒缴物业费也是一种失信表现，行业也要有相应的评定，需要把这些失信信息纳入个人信用评价里，等等，我相信只有行业发展好了，企业才能更好，以后我也将求索不止，希望能为行业发展建言献策，发挥自己的力量。
未来，我必将继续以推动行业发展为己任，继续秉承“用心构筑美好生活”的使命，持续提升企业品牌影响力与行业地位，布局科技+物业服务的多元化战略，矢志带领企业成为值得依赖的智慧社区生活服务商，以钉钉子精神，为实现行业高质量发展而贡献力量！